Hogyan maximalizálják az ügyfélélményt az éttermek?

Egy-egy fogyasztói vélemény vagy ajánlás jelentheti a különbséget siker és kudarc között ha az éttermi márkák harcáról van szó. Különösen a jelenlegi média környezetben, ahol minden csepp figyelemért kemény csatákat kell vívnia a vállalkozásoknak. Általános tapasztalat ma már, hogy a legtöbb fogyasztó a többiek véleménye alapján, pl. egy étterem Google Maps értékelése alapján dönt, annak kipróbálása vagy éppen elkerülése mellett. Sajnos sok szolgáltató passzív szerepet vállal, ha a fogyasztói véleményekről van szó - megfigyelőt játszanak, holott valójában temérdek lehetőségük lenne rá, hogy ezt az erőteljes eszközt saját hasznukra fordítsák.

A SOCi kutatása alapján az éttermi szektor kapja a legtöbb értékelést Google-ön szemben bármely másik kereskedelmi szektorral. Egy átlagos étteremlánc vagy franchise étterem (Amerikában) 1500 értékeléssel rendelkezik, ezzel a ranglistán az áruházak mögött a második helyen vannak a teljes volumen tekintetében.

Az éttermi márkák átlagos Google értékelése 4.3 pont. Habár ez elsőre jó eredménynek tűnhet, csupán a 8. helyre elég a szektor-specifikus összesítésben, melyben a raktár szolgáltatások, költöztetők, lakberendezési boltok és kozmetikai üzletek/szolgáltatók vezetnek. A gyenge eredmény valószínűleg az éttermek közti kiélezett versenynek köszönhető, mivel temérdek opcióból lehet választani a fogyasztók könnyebben megengedhetik maguknak, hogy válogatósak legyenek és így kritikusabb szemmel figyelik a vendéglátókat is. Persze az sem segít, hogy a legtöbb vállalkozó nem igen tesz a pozitív értékelések növelése érdekében.

A kívánatosnál alacsonyabb értékelésekkel rendelkező éttermek nagy száma problémát  - és egyben lehetőséget is jelent. A tanulmány kimutatta ugyanis, hogy a vásárlói véleményeket pont olyannyira befolyásolják a többi fogyasztó által adott értékelések, mint a vállalkozó által azokra tett válaszok. Ennek fényében szomorú képet alkot, hogy az éttermek csupán 13%-a reagál valamilyen formában a fogyasztói visszajelzésekre a Google felületén, mellyel a 10. helyen szerepelnek a SOCi ranglétráján.

Az aktív kommunikáció és a kedves visszajelzés melyet a legtöbb vállalkozó hanyagol sikeresen megalapozhatja a kezdeti bizalmat az érdeklődőkkel, annak érdekében, hogy kipróbálják az adott éttermet.

A SOCi eredményei alapján az a márka, amely Google értékeléseinek 100%-ára reagál 16.4 százalékkal gyakrabban alakítja a keresőket vendéggé (konverzió). Egy pozitív visszajelzés vagy egy bocsánatkérés negatív vélemény esetében hozzájárul a magasabb értékélésekhez is. A tanulmány alapján minden 10 új értékelés 2.8 százalékkal, míg minden 0.1 csillag javulás az értékelésben 4.4 százalékkal javítja a konverziós arányokat.

Persze minden visszajelzésre válaszolni korántsem olyan egyszerű, mint tűnik. Főleg franchise hálózatok esetében, ahol az egyes partnerek egységeit többször a franchise központ menedzseli. Ilyenkor kihívás lehet minden értékelésre előzékeny, kedves és legfőképp nem-sematikus, egyedi választ adni.