Növekszik az igény a fogyasztó megértésére

Az angol CEO (chief executive officer) kifejezés ismerős lehet sokaknak, talán még a CTO (technical) és CFO (financial) sem teljesen idegen, de a CCO (chief customer officer) pozíció fontosságát csak most kezdik felismerni a nagy vállalatok. Októberben például az Under Armour nevezte ki első CCO-ját, annak érdekében, hogy felvegye a versenyt az olyan piacvezető játékosokkal, mint az Adidas vagy a Nike.

A viszonylag új vezetői pozíció célja a gyorsan változó fogyasztói környezettel való lépéstartás. Az elmúlt évben több ismert név is először nevezett ki a vásárlók megismeréséért és kezeléséért felelős vezetőt. A legtöbb hálózat eddig a termékre vagy a szolgáltatáspalettára helyezte a hangsúlyt, a pandémia alatt viszont az online térbe áthelyezkedő piac miatt kiélesedő versenyben megnőtt az igény a fogyasztókkal való kapcsolattartásra. A lezárások során különösen érezhető volt a vásárlók hirtelen eltűnése amely, az olyan éttermek esetében, mint a McDonald's igazán fájdalmasnak bizonyult.

Az IBM Institute for Business Value 2021-es felmérése alapján, melyben 3000 cégvezetőt kérdeztek meg a fogyasztói élmény javítása és az erősebb fogyasztói kapcsolatok kiépítése volt a top prioritás a nagy cégeknél.

Hasonló vezetői pozíciók eddig is voltak, de a Gartner 2019-es tanulmánya alapján a megkérdezett 401 cég 90%-ánál volt hasonló igazgató. Ugyanez a szám két évvel korábban 2017-ben még csak 61% volt és a 2020-ban további jelentős növekedéssel lehetett számolni.

Az új vezetők feladatköre egyfajta keveréke a meglévő marketing, branding és sales szerepeknek, ehhez pedig a CCO-k online forrásból származó adatokra támaszkodnának. Hasonló szerepe lesz Manu Steijaert-nek, a McDonald's júliusban kinevezett globális fogyasztókért felelős vezetőjének.