Cégek mindent megtesznek a visszatérő ügyfelekért, hiszen egyáltalán nem mindegy 1 Ft marketing költség 2, 4 vagy éppen 15 Ft a forgalmat eredményez. Az pedig szinten kérdés, hogy az új vásárlók mekkora százaléka lesz visszatérő ügyfél.
A visszatérő ügyfelek számának növeléséhez pedig nem elegendő egy minőségi termék vagy éppen egy magas színvonalú szolgáltatás biztosítása, hanem egy profi panaszkezelési rendszer kiépítése is szükséges.
Az ábrán látható paradoxon narancs vonala jól mutatja, hogy a panaszkodó ügyfelek könnyedén visszatérő vásárlóvá válhatnak. A legmeglepőbb, hogyha maximális kiszolgálást nyújt a cég, kiváló a termék, elégedett a személyzettel, minden tökéletes... csupán 80%-uk tér vissza, alig 5%-kal több mintha negatív élmény érné ugyanezeket a fogyasztókat.
Ha minden a forgatókönyv szerint történik, az nem okoz meglepetést, így pedig lenyűgözni is nehéz a vendéget. A statisztikák viszont azt mutatják, ha először csalódást is okozunk egy ügyfélnek, abból a kompromisszumok nélküli panaszkezeléssel akár előnyt is kovácsolhatunk. Tipikusan ha egy szolgáltatónál - például szépségszalonban - a vendéget negatív élmény éri, sokszor nem tesznek panaszt, egyszerűen eltűnnek - alig 5%-uk fog így visszatérni. Ugyanez igaz azokra, akik panaszt tesznek, de nem kapnak megfelelő választ a cégtől. Egy sablon levél, vagy egy viszonzatlanul hagyott értékelés a közösségi oldalon tehát ugyanoda vezet. Nem elég tehát egyszerűen kommentelni az elégedetlen vendég értékelését.
A tökéletes vendégélményt nehéz elérni, a panaszkezelés ezzel szemben egyszerű és elképesztő eredményeket hozhat. Ha egy vizit a fogorvosnál fájdalmasra sikerül vagy elromlik a frissen vásárolt készülék a fogyasztó elégedetlen. Amennyiben viszont panaszt tesz és erre pozitív választ kap, pl. egy díjmentes kezelés formájában vagy új készüléket/terméket, akkor szinte biztosan törzsvásárlóvá válnak.
Az ábrán a várttal szemben a visszatérők aránya között mutatkozó szakadék nem az elégedett és elégedetlen vendégek között van. Az igazi vízválasztó nem az lesz a vendég szemében, hogy csalódás érte-e vagy elégedetten távozott-e. A kimenetelt az fogja eldönteni, hogy hiba esetén a vállalkozó hogyan kezeli azt.
Támogatni kell az ügyfeleket a panasztételben, arra kell buzdítani őket, hogyha csalódás érte őket azt tegyék szóvá. A néma fogyasztó el fog tűnni és a vállalkozónak sosem lesz lehetősége rá, hogy előnyt kovácsoljon a hibájából, raádásul potenciális törzsvendégeket veszít ezáltal. Ha valaki elégedetlen, de nem jut eszébe, hogy ezt szóvá tegye, akkor szinte biztos elvesztett egy ügyfelet a cég. Ha viszont tud visszajelzést adni és ezt őszintén meghálálja a cég képviselője, akkor életre szóló lojalitással jutalmazza ezt a fogyasztó.
BÖNGÉSSZEN A HÍREK KÖZÖTT
Egyre több a magániskola és napközis programokra épülő hálózat Európában, innovatív tanulási megoldásokat kínálva a hagyományos iskolai oktatáson túl. De vajon mi áll e trend hátterében, és milyen lehetőségeket rejt a vállalkozók számára?
Nemzetközi terjeszkedésbe kezdett az Esotiq&Henderson, az egyik legnagyobb lengyel franchise hálózat. A kiváló minőségű és saját gyártású fehérneműiről és kozmetikumairól ismert koncepció, izgalmas új fejezetet nyit a terjeszkedésének történetében. A női fehérneműk és férfi alsóneműk szakértőjeként a márka Lengyelországban már sikerrel építette fel a minőséggel és stílussal fémjelzett brandjét.
A Magyar Franchise Szövetség májusban ismét megrendezi a nagysikerű franchise képzését. Az előadásokon a résztvevők megismerkednek a franchise rendszer alapjaival, működésével, a sikeres hálózatépítéssel, a kézikönyvek elkészítésével és a partnerkeresés fortélyaival.
Megéri-e hálózathoz csatlakozni vagy inkább saját ötletünket valósítsuk meg?
Alacsony befektetés és magas hozamok mellett léphetsz be egy dinamikus piacra, mindezt saját ingatlan nélkül!
legolvasottabb
A 2000-es évek elején szinte minden európai országban jelen volt a hálózat, Németországban a Benelux államokban, sőt még hazánkban is. Akkoriban több problémával is küzdött a franchise óriás, hiszen az új piac teljesen más elvárásokat támasztott a hálózat elé. Amikor 2002-ben kivonult a Wendy’s Magyarországról az volt a közvélekedés, hogy drágább versenytársainál, és ezért nem tudta elérni a kívánt forgalmat.
Bár hazánkban az amerikai óriás nem keres partnert, érdemes belegondolni milyen költségekkel is jár egy gyorséttermet üzemeltetni.
Az ingatlanos szakma társadalmi megítélése ellenére egy gyorsan megtérülő befektetéssé válhat.
10 év után 800 egységet nyitott és 20%-os piaci részesedést szerzett a lengyel gasztro szektor kültéri szegmensében a Sweet Gallery.
Húsz éves szünet után ismét megvetette a lábát a Wendy's az Egyesült Királyságban, és vele Európában.
népszerű a fórumban
A Fornetti recept
A hazai piacon még mindig van potenciál új Fornetti-k nyitásához, mivel a gyorsan fogyasztható péksütemények iránti kereslet folyamatosan növekszik. A franchise...
Lengyel postacég lép a magyar piacra
Bővebb információt Jelinek Gábor tud adni, aki az Integer.pl magyarországi sajtókapcsolataiért felelős. Ő továbbítja majd kérdéseit a lengyelek felé. Ha további...
Pályázat mikrovállalkozásoknak
Spanyolok forgattak hazai LEADER-eredményekről! A „80 nap alatt a LEADER körül” program célja, hogy Európa 20 országába ellátogatva egy másfél órás filmet...
Hogyan legyünk jó főnökei önmagunknak?
Nagyon jó összefoglalót ad arról, hogy milyen is egy jó főnök. Meg vagyok elégedve vele; lényegre törő, tömör és hasznos egyben. Csak annyit tudok még mondani,...
Atipikus foglalkoztatás
április 23-án kerül megrendezésre a MuKi második kerekasztal beszélgetése és nyílt napja! Az egész napos esemény két részből áll, és a szakmában rendhagyónak...
Gyorsétterem - ki, mit ajánl?
Kinek milyen tapasztalata van valamelyik gyorsétterem lánc átvevőjeként? Az ilyen pozíciók általában nagy felelősséggel járnak, hiszen a gyorséttermek sikerének...
KKV-k piaci megjelenését támogató pályázat
A mai napon 3 pontban módosult a pályázati kiírás, amely a következőket tartalmazza: - A.6 - A pályázatok benyújtásának módja, helye és határideje; - D.2 -...
Erasmus ösztöndíj vállalkozóknak
Idén is várják azokat az új vagy már tapasztalt vállalkozókat, akik az EU-ban kis- vagy középvállalkozás tulajdonosai vagy működtetői, valamint azokat, akik...