A panaszkezelés paradoxonja

Cégek mindent megtesznek a visszatérő ügyfelekért, hiszen egyáltalán nem mindegy 1 Ft marketing költség 2, 4 vagy éppen 15 Ft a forgalmat eredményez. Az pedig szinten kérdés, hogy az új vásárlók mekkora százaléka lesz visszatérő ügyfél.

A visszatérő ügyfelek számának növeléséhez pedig nem elegendő egy minőségi termék vagy éppen egy magas színvonalú szolgáltatás biztosítása, hanem egy profi panaszkezelési rendszer kiépítése is szükséges.
Az ábrán látható paradoxon narancs vonala jól mutatja, hogy a panaszkodó ügyfelek könnyedén visszatérő vásárlóvá válhatnak. A legmeglepőbb, hogyha maximális kiszolgálást nyújt a cég, kiváló a termék, elégedett a személyzettel, minden tökéletes... csupán 80%-uk tér vissza, alig 5%-kal több mintha negatív élmény érné ugyanezeket a fogyasztókat.

Ha minden a forgatókönyv szerint történik, az nem okoz meglepetést, így pedig lenyűgözni is nehéz a vendéget. A statisztikák viszont azt mutatják, ha először csalódást is okozunk egy ügyfélnek, abból a kompromisszumok nélküli panaszkezeléssel akár előnyt is kovácsolhatunk. Tipikusan ha egy szolgáltatónál - például szépségszalonban - a vendéget negatív élmény éri, sokszor nem tesznek panaszt, egyszerűen eltűnnek - alig 5%-uk fog így visszatérni. Ugyanez igaz azokra, akik panaszt tesznek, de nem kapnak megfelelő választ a cégtől. Egy sablon levél, vagy egy viszonzatlanul hagyott értékelés a közösségi oldalon tehát ugyanoda vezet. Nem elég tehát egyszerűen kommentelni az elégedetlen vendég értékelését.

A tökéletes vendégélményt nehéz elérni, a panaszkezelés ezzel szemben egyszerű és elképesztő eredményeket hozhat. Ha egy vizit a fogorvosnál fájdalmasra sikerül vagy elromlik a frissen vásárolt készülék  a fogyasztó elégedetlen. Amennyiben viszont panaszt tesz és erre pozitív választ kap, pl. egy díjmentes kezelés formájában vagy új készüléket/terméket, akkor szinte biztosan törzsvásárlóvá válnak.

Az ábrán a várttal szemben a visszatérők aránya között mutatkozó szakadék nem az elégedett és elégedetlen vendégek között van. Az igazi vízválasztó nem az lesz a vendég szemében, hogy csalódás érte-e vagy elégedetten távozott-e. A kimenetelt az fogja eldönteni, hogy hiba esetén a vállalkozó hogyan kezeli azt.

Támogatni kell az ügyfeleket a panasztételben, arra kell buzdítani őket, hogyha csalódás érte őket azt tegyék szóvá. A néma fogyasztó el fog tűnni és a vállalkozónak sosem lesz lehetősége rá, hogy előnyt kovácsoljon a hibájából, raádásul potenciális törzsvendégeket veszít ezáltal. Ha valaki elégedetlen, de nem jut eszébe, hogy ezt szóvá tegye, akkor szinte biztos elvesztett egy ügyfelet a cég. Ha viszont tud visszajelzést adni és ezt őszintén meghálálja a cég képviselője, akkor életre szóló lojalitással jutalmazza ezt a fogyasztó.