Vásárlói lojalitás az apró élményekből

„Akkor mutatjuk a legjobb oldalunkat mikor tartós emberi kapcsolatokat vagy személyes viszonyokat hozunk létre. Egy ilyen helyzetbe belemerülünk, nevetünk és megmosolyogtatjuk egymást, és vásárlóinkat. Az emberi kapcsolatról szól.”

—Howard Schultz, Starbucks

Megragadni a pillanatot

Nincs ennél jobb mottó, ami arra emlékeztetne, hogy az emberi kapcsolatok azon múlnak mennyire tesszük oda magunkat. Ha valakivel vagy, akkor ténylegesen légy vele, légy ott, ne csak fizikailag, hanem teljes emberi mivoltodban. Okkal vagyunk emberi lények és nem emberi tárgyak. A nap végén mindig tedd fel a kérdést: „Hány embernek okoztam ma örömet?”

Egy a Harvard Egyetem által készített tanulmány szerint, a felnőttek csak idejük 50%-át töltik a jelenben, a többiben álmodoznak, a jövőbe vagy a múltba merülnek. Emellett azt is megfigyelték, hogy a legboldogabbak a „jelenben” vagyunk amikor a pillanatra figyelünk. Éppen ezért nagyon fontos, hogy amíg veled vanak a vendégeid minél több időt töltsenek a jelenben, és ne a holnapra vagy a tegnapra vágyakozzanak.

A vásárlói lojalitás sokkal inkább az élményről szól, mint a végeredményről

A dolgozókat általában meggyőzik, hogy a vásárlói élmény a termékről szól, hogy a vendég akkor lesz a legboldogabb, ha megkapja az általa igényelt szolgáltatást gyorsan és precízen. De ez így nem teljesen igaz.

Ha valamilyen problémával elmegyek az orvoshoz arra számítasz, hogy meggyógyulsz. Ha rendelsz és időben megérkezik a termék, vagy egy étteremben, ha klrsz egy levest arra számítasz, hogy finom és lesz, olyan, mint a képen. Ez azonban alapvetés, ha nem így lenne nem vennénk igénybe ezeket a szolgáltatásokat. Ugyanakkor, ha csak azt kapom, amit kértem nem feltétlenül alakul ki a vásárlói hűség, mert az adott szolgáltatást, terméket máshol is megkaphatom.

A vásárlói hűség gyakran a fent említett sok kicsi interakcióból fakad, olyan személyes kapcsolatból, melyet máshol nem kap meg a vásárló. Talán ebből látszik, hogy nem csak az egységes minőségi szolgáltatás alakítja ki a hűséget, hanem a pozitív emberi élmények, egy kedves felszolgáló, aki megjegyzi a vendég nevét vagy egy ügyfélszolgálatos, aki nem csak le akarja rázni a betelefonálót. Amennyiben a vendég visszatérően ezzel találkozóik egy hálózatnál, érzi, hogy fontos. Még akkor is, ha nem tökéletes a szolgáltatás, nagy valószínűséggel kialakul a vásárlói lojalitás.

Tehát a legfontosabb a pozitív élmény nyújtása, akár személyes akár telefonon.

Napjainkban sok cég gondolja, hogy egyszerűbb és olcsóbb robotokat használni. Online felületeket létrehozni, ahol az elégedetlen vásárló vagy az érdeklődő egy automatával beszélget. Ez sok hálózat számára elkerülhetetlennek tűnik, ugyanakkor olyan üzenetet közvetít a dolgozók felé, hogy az ő munkájuk már nem kell a sikerhez.

Az alkalmazottakat emlékeztetni kell, hogy ők a kulcs a sikerhez, ők adják a koncepció lényegét és gerincét. Az appok, weboldalak és kioszkok nem alakítanak ki emberi kapcsolatokat. Erre csak azok a munkatársak képesek, akik érdeklődnek a vendég iránt, nem csak letudják és lépnek a következőre.

Sven Gierlinger a Northwell Health alelnöke így nyilatkozott: „Minden egyes pillanat amikor kapcsolatba lépsz egy pácienssel számít. Sose téveszd szem elől, a döntés a tiéd, hogy mosolyogsz (vagy nem), érdeklődsz (vagy nem), empatikus vagy (vagy nem), ezek mind nagyobb hatást gyakorolnak mind gondolnád.